W gospodarce opartej na doświadczeniach contact center przekształciło się z tradycyjnego punktu obsługi klienta w strategiczny kanał na pierwszej linii frontu doświadczeń z marką, budując lojalność klientów i wspierając rozwój Twojego biznesu.
Jednak wiele organizacji nadal opiera swoje centra kontaktu o przestarzałe platformy, które utrudniają obsługę omnikanałową i spersonalizowane interakcje, co skutkuje słabymi wynikami czasu odpowiedzi, sfrustrowanymi klientami, wycieńczonymi konsultantami i nieefektywnością operacyjną.
Już na początku 2025 roku raport: Global GenAI Report stworzony przez NTT DATA wskazał kierunek rozwoju doświadczeń klienta (CX). Aż 94% organizacji — w tym 46% w sposób zdecydowany — uznało, że GenAI staje się kluczowym wyróżnikiem, umożliwiającym predykcyjną analitykę i proaktywne zarządzanie CX.
Zaledwie kilka miesięcy później pojawiła się agentowa sztuczna inteligencja o ogromnym potencjale zastosowania w centrach kontaktu, gdzie inteligentni agenci mogą analizować, podejmować decyzje i działać autonomicznie, dostarczając doskonałe doświadczenia klientom.
Dlaczego modernizacja contact center ma znaczenie
Tradycyjne platformy contact center nie nadążają ani za oczekiwaniami omnichannel, ani za realiami pracy rozproszonej.
Co więcej, sztuczna inteligencja ma dziś potencjał, aby każda interakcja między konsultantem a klientem była mądrzejsza i szybsza, ale wymaga to nowoczesnych systemów wspierających dostęp do danych w czasie rzeczywistym i płynną integrację.
Jaki jest wpływ przestarzałych platform na biznes?
- Ciągłość usług: Przestarzałe platformy centrów kontaktu borykają się z wyzwaniami integracyjnymi, ograniczonym wsparciem i starzejącą się architekturą, które powodują awarie i zakłócenia operacyjne. Awarie systemu spowalniają czas reakcji, co obniża wydajność konsultantów i frustruje klientów.
- Zagrożenia bezpieczeństwa: Starsze systemy często nie mają solidnych zabezpieczeń danych i infrastruktury. Tworzy to luki, które stanowią ryzyko braku zgodności z przepisami i zwiększają prawdopodobieństwo naruszeń — co jest szczególnie niepokojące w ściśle regulowanych branżach, takich jak finanse, ochrona zdrowia czy produkcja.
- Doświadczenia pracowników: Konsultanci potrzebują intuicyjnej, omnikanałowej platformy, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Przestarzałe rozwiązania z powolnymi interfejsami i niepołączonymi systemami utrudniają produktywność i ostatecznie pogarszają doświadczenia klientów.
- Rozwój biznesu: Starsze i lokalne systemy nie są zbudowane z myślą o zespołach hybrydowych i mają trudności z obsługą nowych funkcji, takich jak analityka predykcyjna czy analiza sentymentu w czasie rzeczywistym. W efekcie trudno je skalować, aby nadążały za rozwojem Twojej organizacji.
- Wysokie koszty, niska ocena zrównoważonego wzrostu: Te systemy często są nieefektywne zarówno pod względem wydajności, jak i zużycia energii, co zwiększa koszty operacyjne i utrudnia osiągnięcie celów zrównoważonego rozwoju.
Modernizacja contact center z pomocą sztucznej inteligencji pozwala stawić czoła tym wyzwaniom, jednocześnie wspomagając rozwój biznesu. Dzięki natywnym rozwiązaniom chmurowym z AI możesz płynnie zarządzać ścieżkami klientów i jednocześnie przemyśleć funkcjonowanie obecnego modelu zaangażowania pracowników.
5 filarów contact center gotowego na przyszłość
Budowanie nowoczesnego contact center wymaga strategicznej zmiany w kierunku zwinności, inteligencji i myślenia zorientowanego na klienta:
-
Postaw na natywne platformy chmurowe
Przejście na rozwiązania cloud-first dla centrów kontaktu otwiera możliwości skalowania, elastyczności i szybszych innowacji. Platformy chmurowe płynnie integrują się z systemami CRM, ERP oraz narzędziami AI dostarczającymi informacji w czasie rzeczywistym.
Przeczytaj również → The next phase of cloud: Reimagining innovation with AI
-
Wzbogać automatyzację o sztuczną inteligencję
Połączenie agentów AI, inteligentnych interaktywnych systemów głosowych oraz wsparcia konsultantów opartego na AI w czasie rzeczywistym może pomóc w obsłudze rutynowych zapytań klientów.
Co więcej, modele uczenia maszynowego personalizują interakcje poprzez analizę nastrojów i intencji klientów.
-
Zapewnij omnichannelowe zaangażowanie klientów
Klienci wybierają kanały, z których chcą korzystać — rozmowę głosową, czat, e-mail, media społecznościowe czy komunikatory — i oczekują spójnego kontekstu interakcji.
-
Analityka i orkiestracja ścieżki klienta
Analityka zachowań uwzględniająca wszystkie kanały daje głębokie zrozumienie preferencji i bolączek klientów.
-
Zarządzanie zaangażowaniem pracowników i inteligentne kierowanie ruchem
Zarządzanie zaangażowaniem pracowników optymalizuje wydajność contact center dzięki alokacji zasobów w czasie rzeczywistym.
Przeczytaj również → Ambient intelligent experiences: a new way of connecting with your customers
Mądrzejsze podejście do modernizacji contact center
Modernizacja to nie tylko unowocześnienie technologii contact center. To także transformacja sposobu, w jaki Twoja organizacja angażuje klientów i wspiera pracowników, aby osiągać konkretne cele biznesowe. Dlatego potrzebne jest strategiczne podejście etapowe:
Zrozum swoją obecną sytuację
Zacznij od diagnozy obecnej konfiguracji contact center, w tym sprzętu, oprogramowania, integracji, licencji, umów wsparcia i statusu cyklu życia.
Pomyśl o tym jak o diagnozie klinicznej, która pokazuje, co działa, co ogranicza wydajność oraz czego potrzeba, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów.
Zbuduj plan modernizacji
contact center gotowe na przyszłość powinno obejmować:
- Automatyzację i otwarte interfejsy programowania aplikacji (API) dla usprawnionych procesów i integracji
- Funkcje oparte na AI, takie jak inteligentne kierowanie ruchem i analiza sentymentu
- Działania na rzecz zrównoważonego rozwoju poprzez energooszczędną infrastrukturę i adopcję chmury
- Intuicyjne narzędzia skoncentrowane na pracownikach, wspierające pracę hybrydową i poprawiające produktywność
- Skalowalność umożliwiającą obsługę rosnących obciążeń AI i wolumenów interakcji z klientami
Zaangażuj interesariuszy na wcześnym etapie
Twoja strategia modernizacji musi uwzględniać różnorodne potrzeby i prowadzić do spójnych rezultatów. Zbuduj zespoły angażujące różne funkcje — z udziałem IT, obsługi klienta, marketingu, compliance i innych działów — aby stworzyć wspólne poczucie odpowiedzialności.
Podziel transformację na etapy
Unikaj wdrożenia na podstawie jednego, uniwersalnego schematu. Skup się na obszarach o największym wpływie i planuj modernizację etapami, dostosowując tempo zmian do możliwości organizacji. Priorytetem powinny być zwinność, skalowalność i długoterminowa wartość. Dzięki temu ograniczysz ryzyko i szybciej pokażesz efekty.
Dlaczego NTT DATA to partner CX, na którego warto postawić
Ponad 10 000 organizacji na całym świecie współpracuje z zespołem Infrastructure Solutions NTT DATA w zakresie modernizacji infrastruktury, w tym transformacji contact center.
Dysponując ponad 35 letnim doświadczeniem w różnych branżach jesteśmy zaufanym partnerem w obszarze cyfrowego miejsca pracy (digital workplace) i rozwiązań CX dla organizacji każdej wielkości. Nasza globalna obecność obejmuje ponad 70 krajów, gdzie tysiące konsultantów, inżynierów, architektów i specjalistów ds. cyklu życia zapewniają lokalne wsparcie wiedzą ekspercką oraz najlepsze światowe praktyki w zakresie projektowania CX, oceny dojrzałości, benchmarkingu, optymalizacji i automatyzacji.
Zostaliśmy uznani za Lidera w raporcie HFS Horizons: Generative Enterprise Services 2025. Raport przedstawia analizę konkurencyjną firm świadczących usługi profesjonalne, a także wskazuje na wartość, jaką dostarczają one przedsiębiorstwom planującym wdrożenie technologii GenAI.
Współpracujemy również z wiodącymi dostawcami technologii i oprogramowania, aby dostarczać innowacyjne rozwiązania naszym klientom, w tym zaawansowaną optymalizację ścieżki klienta z wykorzystaniem chmurowych centrów kontaktu, narzędzi do zaangażowania pracowników, AI i automatyzacji.
Zatem niezależnie od tego, czy modernizujesz swoje contact center, czy usprawniasz współpracę między pracownikami, jesteśmy tu, aby wspierać Cię w osiąganiu sukcesów. Wspieramy Cię naszym doświadczeniem mierzonym w globalnej skali i innowacjami. Łącznie obsłużyliśmy już ponad 400 000 stanowisk agentów i zapewniliśmy wsparcie dla ponad 3,8 miliona użytkowników w zakresie komunikacji głosowej w chmurze!
Zacznij działać teraz i korzystaj na tym w długim terminie
Pytanie nie dotyczy kwestii, czy modernizować contact center, lecz jak zrobić to skutecznie — i jak szybko możesz zacząć. Proaktywne działania podjęte już dziś pozwolą ograniczyć ryzyko i przygotować Twoją organizację na długoterminowy sukces w cyfrowym świecie.
Nasza ocena cyklu życia infrastruktury i oprogramowania zakłada dokładną ewaluację Twojego obecnego środowiska i dostarcza uporządkowane informacje, które pomogą Ci zrozumieć Twoją konfigurację i zaplanować modernizację.
Twoje contact center ma kluczowe znaczenie dla przyszłości całej organizacji. Przygotuj je na to, co nadchodzi.
CO DALEJ
Umów się na rozmowę z naszymi ekspertami i wspólnie opracujmy dopasowaną strategię modernizacji contact center. Pomożemy Ci powiązać technologię z celami biznesowymi i utrzymać przewagę w dostarczaniu klientom wyjątkowych doświadczeń.
* HFS. HFS Horizons: Generative Enterprise Services, 2025. 30 stycznia 2025.