Kiedy linia produkcyjna w zakładzie zatrzymuje się nie z powodu usterki mechanicznej, lecz awarii sieci, która ją obsługuje, każda minuta ma znaczenie. To właśnie od niej zależy uniknięcie kosztownych przestojów.
Jeszcze do niedawna takie sytuacje wiązały się z pilnym wezwaniem wsparcia, niepewnością i opóźnieniami. Dodatkowym utrudnieniem była konieczność korzystania z rozwiązań od wielu różnych dostawców technologii. Dziś jednak nowy model usług serwisowych IT zmienia wszystko. Dzięki systemom sztucznej inteligencji problem jest diagnozowany automatycznie, technik zostaje wysłany, a raport z naprawy przygotowany, zanim kierownictwo zdąży w ogóle zauważyć awarię.
To nowa rzeczywistość usług serwisowych IT: inteligentna, autonomiczna i całkowicie redefiniująca sposób działania nowoczesnych organizacji.
Więcej niż tylko naprawa: nowy paradygmat usług
W usługach IT zachodzi dziś coś znacznie większego niż kolejna modernizacja technologiczna. To prawdziwa zmiana sposobu myślenia o tym, czym w ogóle jest wsparcie techniczne. Tradycyjne, reaktywne podejście - wynikające z nagłej awarii - ustępuje miejsca proaktywnym działaniom opartym na oprogramowaniu i automatyzacji, które lepiej odpowiadają na potrzeby nowoczesnych, cyfrowych organizacji.
Dzisiejsze usługi wsparcia IT w terenie to już nie tylko usuwanie usterek. Coraz większy nacisk kładzie się na zapobieganie awariom, optymalizację wydajności systemów oraz budowanie cyfrowej odporności na dużą skalę. Wszystko po to, aby problemy były rozwiązywane, zanim zdążą realnie wpłynąć na funkcjonowanie biznesu.
Na tę transformację wpływa pięć kluczowych czynników:
1. Rosnące koszty przestojów
Skutki finansowe przestojów potrafią być ogromne. Z raportu firmy Splunk, przedstawiającego zarówno bezpośrednie, jak i ukryte koszty nieplanowanych przerw w działaniu przedsiębiorstw z listy Global 2000, wynika, że przestoje generują średnio aż 49 milionów dolarów utraconych przychodów rocznie. Co więcej, organizacjom potrzeba przeciętnie 75 dni, aby odrobić poniesione straty.
W odpowiedzi na te wyzwania nowoczesne usługi wsparcia IT w terenie muszą wyjść poza reaktywny schemat reagowania na awarie i skupić się na interwencjach predykcyjnych, które pozwalają zapobiegać problemom, chronić przychody i zapewniać ciągłość działania biznesu.
2. Konsolidacja partnerstw serwisowych
Wraz z rozwojem nowych technologii rynek usług wsparcia IT w terenie coraz częściej zmierza w kierunku konsolidacji partnerstw. Zamiast zarządzać wieloma dostawcami działającymi na różnych obszarach, organizacje wybierają mniejszą liczbę, bardziej kompetentnych partnerów. Takich, którzy są w stanie dostarczyć kompleksowe rozwiązania takie, jak proaktywne wsparcie, płynną integrację wszystkich systemów oraz analizę strategiczną.
3. Wymogi zrównoważonego rozwoju
Usługi wsparcia technicznego w terenie znajdują się w czołówce zrównoważonych praktyk w obszarze IT. Wydłużanie cyklu życia aktywów, odpowiedzialna utylizacja sprzętu oraz ograniczenie liczby interwencji realizowanych na miejscu pozwalają dostosować wsparcie technologiczne do korporacyjnych celów zrównoważonego rozwoju.
4. Oczekiwania użytkowników
Użytkownicy oczekują, że usługi IT zapewnią tak samo płynne wsparcie w czasie rzeczywistym, jak to, z którego korzystają w aplikacjach konsumenckich. Wymaga to realizacji działań terenowych w oparciu o zintegrowane platformy, rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji oraz intuicyjne interfejsy użytkownika.
5. Transformacja siły roboczej
Technicy terenowi coraz częściej pełnią rolę konsultantów technologicznych. Organizacje muszą inwestować w rozwój kompetencji pracowników oraz wdrażać systemy zarządzania wiedzą, aby skutecznie radzić sobie z rosnącą złożonością technologiczną. Dodatkowo gospodarka gig, oparta na zleceniach, wprowadzająca nowe modele pracy, zmienia sposoby zatrudnienia, umożliwiając bardziej elastyczne i dopasowane do potrzeb wykorzystanie ekspertów.
Jak nowe technologie zmieniają usługi IT w terenie
AI: silnik decyzyjny
Sztuczna inteligencja działa dziś jako centralny układ nerwowy nowoczesnych operacji w terenie. Potrafi przewidywać potencjalne awarie, zanim wpłyną one na działalność firmy, diagnozować przyczyny w złożonych, połączonych systemach, rekomendować rozwiązania dostosowane do priorytetów biznesowych. Dodatkowo optymalizuje pracę techników i wykorzystanie zasobów — przewidując zapotrzebowanie i minimalizując czas podróży. Systemy AI nieustannie uczą się na podstawie danych z wcześniejszych działań, co pozwala im stale poprawiać wydajność i skuteczność.
Dzięki temu tradycyjne, reaktywne rozwiązywanie problemów zamienia się w podejście predykcyjne, które znacznie skraca czas przestojów i poprawia komfort użytkowników.
Automatyzacja i skalowalność
Podczas gdy AI wspiera podejmowanie decyzji, automatyzacja pozwala realizować zadania w sposób spójny i skalowalny. Systemy automatycznie tworzą i priorytetyzują przypadki na podstawie ich wpływu na działalność, dynamicznie optymalizują przydział zasobów oraz zarządzają zapasami w łańcuchach dostaw, zapewniając dostępność potrzebnych części.
Automatyzacja może też wspierać gromadzenie wiedzy, dzięki automatycznej dokumentacji — oprogramowanie i narzędzia AI same tworzą, aktualizują i zarządzają dokumentacją, zamiast polegać wyłącznie na ręcznym pisaniu i edytowaniu. Na przykład, NTT DATA przeprojektowała zadania terenowe, takie jak inwentaryzacje i audyty lokalizacji, aby w ten sposób zbierać kluczowe informacje o technologii klienta.
Wysoki poziom synergii między AI a automatyzacją powoduje, że wsparcie serwisowe staje się znacznie bardziej wydajne.
Usługi terenowe i wsparcie AR
Zestawy rzeczywistości rozszerzonej (AR), cyfrowe bliźniaki (Digital Twins) i przetwarzanie brzegowe (Edge Computing) wprowadzają nowe sposoby rozwiązywania problemów technicznych.
Technicy korzystający z zestawów AR mogą w czasie rzeczywistym uzyskać dostęp do porad ekspertów, schematów systemów i narzędzi diagnostycznych, niezależnie od miejsca, w którym się znajdują. Dzięki rozwiązaniu Digital Twin, czyli stworzeniu cyfrowej repliki systemu, możliwe jest wirtualne rozwiązywanie problemów jeszcze przed fizyczną interwencją, a Edge Computing pozwala lokalnie przetwarzać krytyczne dane, umożliwiając błyskawiczne podejmowanie decyzji nawet przy ograniczonej łączności.
NTT DATA nawiązała współpracę z Hirschmann Automotive w celu wdrożenia zestawów słuchawkowych AR RealWear i oprogramowania Cisco Webex Expert on Demand. Umożliwiło to technikom w zakładach produkcyjnych na całym świecie natychmiastowe zdalne połączenie z ekspertami, wykluczając tym samym potrzebę podróżowania, skracając przestoje i przyspieszając konserwację.
Zintegrowane platformy serwisowe: likwidowanie silosów
Nowoczesne usługi wsparcia w terenie wymagają ujednoliconych ekosystemów, które łączą różnorodne narzędzia i strumienie danych w spójną strukturę operacyjną, zapewniającą:
- kompleksową widoczność całego cyklu życia technologii, od projektowania (np. audyty lokalizacji), przez wdrażanie i eksploatację, aż po zrównoważone wycofanie z użycia,
- łączność IoT do ciągłego monitorowania zasobów. W sektorach takich jak produkcja, opieka zdrowotna czy logistyka coraz częściej stosuje się prywatne sieci 5G oraz Edge AI,
- systemy zarządzania wiedzą, które umożliwiają łatwy dostęp do specjalistycznych informacji w całej organizacji,
- panele analityczne do wizualizacji wydajności,
- architektury z interfejsami API, zapewniające płynną integrację w ramach organizacji. W tym obszarze infrastruktura zdefiniowana programowo oraz zintegrowane platformy zarządzania NTT DATA pomagają klientom dostarczać dane dla operacji w terenie w czasie rzeczywistym.
Z czasem platformy te stają się coraz bardziej inteligentne, ucząc się i dostosowując do zmieniającego się otoczenia.
Gospodarka o obiegu zamkniętym: zrównoważone modele usługowe
Zrównoważony rozwój środowiskowy stał się strategicznym priorytetem dla organizacji. Wiodące firmy wprowadzają zasady gospodarki o obiegu zamkniętym w całym zakresie operacji wsparcia w terenie. Obejmuje to dzięki utrzymaniu predykcyjnemu wydłużanie cyklu życia aktywów, odnawianie sprzętu do ponownego wykorzystania, wdrażanie odpowiedzialnych programów recyklingu oraz optymalizację procesów serwisowych w celu minimalizacji ich wpływu na środowisko.
Praktyki te zmniejszają wpływ organizacji na środowisko, zapewniając jednocześnie długoterminową wartość biznesową. Nowy pulpit nawigacyjny w ramach platformy Software-defined Infrastructure Services NTT DATA dostarcza klientom z wielu sektorów szczegółowych danych, umożliwiających podejmowanie świadomych, zrównoważonych decyzji dotyczących modernizacji technologii i realizacji usług wsparcia w terenie.
5 strategicznych rekomendacji dla liderów IT w obszarze usług terenowych
Wraz z ewolucją usług wsparcia w terenie liderzy IT powinni działać proaktywnie, aby w pełni wykorzystać pojawiające się trendy. Oto pięć praktycznych zaleceń:
1. Przejście od umów SLA do VLA
Wykrocz poza tradycyjne umowy SLA i wprowadź umowy oparte na wartości (VLA), które bezpośrednio łączą wydajność usług z wynikami biznesowymi.
Najpierw określ konkretne wskaźniki biznesowe zależne od wydajności technologii. Ustal punkty odniesienia i cele poprawy, wprowadź wspólne mechanizmy ryzyka i nagród z partnerami serwisowymi, a następnie wdrażaj ciągłe pomiary i raportowanie.
2. Opracuj ujednoliconą strategię danych dotyczących usług wsparcia w terenie
Dane wysokiej jakości, łatwo dostępne, są podstawą transformacji usług wspieranych przez sztuczną inteligencję. Stwórz spójne podejście do strategicznego gromadzenia, analizowania i wykorzystywania informacji dotyczących usług wsparcia:
- Skonsoliduj dane pochodzące z różnych narzędzi serwisowych w jednej, ujednoliconej platformie analitycznej.
- Stwórz struktury zarządzania jakością i bezpieczeństwem danych, aby zapewnić ich wiarygodność i ochronę.
- Opracuj modele predykcyjne, które przekształcają dane historyczne w prognozy i rekomendacje na przyszłość.
3. Zintegruj wsparcie technologiczne z planowaniem ciągłości działania
Podnieś rangę usług serwisowych do poziomu strategicznego czynnika wspierającego cały cykl życia technologii. Dokładnie oceń partnerów usług wsparcia w terenie pod kątem ich zdolności do redukcji złożoności, płynnej integracji oraz zapewnienia długoterminowej odporności na awarie.
Kluczowe działania obejmują:
- włączenie usług wsparcia w terenie do analiz wpływu na działalność i planowania ciągłości działania,
- wybór partnerów, którzy mogą wspierać projektowanie, wdrażanie, operacje i odpowiedzialne wycofywanie technologii z eksploatacji,
- tworzenie zespołów łączących wiele funkcji, aby wsparcie IT było ściśle dopasowane do celów ciągłości działania.
4. Wdrożenie zrównoważonego zarządzania cyklem życia technologii
Aby stworzyć kompleksowe podejście do zrównoważonego rozwoju technologii, wykraczające poza sam recykling, warto opracować programy wydłużające żywotność aktywów, wspierane przez proaktywne utrzymanie. Dodatkowo warto wprowadzić procesy odnawiania sprzętu do ponownego wykorzystania w organizacji.
Istotne jest również wdrożenie cyklicznego systemu zamówień, który uwzględnia wpływ wycofania sprzętu z eksploatacji oraz raportowanie wskaźników zrównoważonego rozwoju razem z kluczowymi wskaźnikami finansowymi i operacyjnymi.
5. Zainwestuj w możliwości serwisu wsparcia w terenie nowej generacji
Rozwijaj infrastrukturę techniczną oraz kompetencje pracowników, które będą niezbędne w przyszłych modelach usług:
- Wdrażaj monitorowanie predykcyjne w krytycznych zasobach technologicznych.
- Wykorzystuj narzędzia AR, aby rozszerzyć możliwości techników w terenie.
- Twórz cyfrowe repozytoria wiedzy, które gromadzą spostrzeżenia ekspertów.
- Opracuj programy szkoleniowe łączące wiedzę techniczną z biznesową.
Takie inwestycje tworzą solidną podstawę do ciągłej ewolucji usług wsparcia i zwiększania ich efektywności.
Zrób kolejny krok
Aby usługi wsparcia IT w terenie stały się strategicznym elementem wspierającym odporność biznesu na awarie, niezbędne jest podejście proaktywne, inteligentne i oparte na doświadczeniu, ściśle dostosowane do priorytetów organizacji.
Rozwiązania Infrastructure Solutions NTT DATA łączą wiedzę opartą na sztucznej inteligencji, automatyzację, globalny zasięg operacji w terenie oraz doświadczenie IT dla przedsiębiorstw, by ograniczać przestoje i dostarczać trwałą wartość biznesową.
CO DALEJ
Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z NTT DATA, aby poznać w, jaki sposób sprawiamy, że usługi terenowe IT stają się strategicznym czynnikiem wpływającym na biznes.