Podsumowanie
W sytuacji, gdy jakość obsługi staje się kluczowym czynnikiem wyróżniającym na tle konkurencji, HARTING Technology Group gruntownie zmieniła swoją globalną komunikację z klientami. We współpracy z NTT DATA wdrożono rozwiązanie Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center, czyli skalowalną platformę, która ujednolica wiele kanałów komunikacji. Efektem są wydajniejsze działania, krótszy czas reakcji oraz spójna obsługa klienta we wszystkich regionach.
Potrzeba biznesowa
Stworzenie spójnego podejścia do obsługi klienta
1 września 1945 roku Wilhelm i Marie Harting założyli firmę Wilhelm Harting Mechanische Werkstätten. Produkcję rozpoczęli w niewielkim warsztacie w niemieckim Minden, gdzie wytwarzali artykuły codziennego użytku, takie jak płyty grzewcze, żelazka, elektryczne rozpałki do kominków oraz sprzęt do ogrodzeń elektrycznych. Filozofia założycieli od samego początku była jasna: „Jakość jest wtedy, gdy wraca klient, a nie produkt”.
Obecnie HARTING Technology Group jest światowym liderem w dziedzinie rozwiązań z zakresu łączności przemysłowej, obsługującym klientów na wszystkich kontynentach, od globalnych producentów oryginalnego sprzętu (OEM) po średniej wielkości producentów maszyn. Kontakt z klientami obejmuje zarówno zapytania techniczne i pytania o status zamówień, jak i kwestie związane z obsługą posprzedażową, w tym gwarancją i zgodnością z przepisami. Klienci oczekują szybkich, spersonalizowanych i spójnych odpowiedzi udzielanych we wszystkich kanałach komunikacji.
Sprostanie tym oczekiwaniom stawało się coraz trudniejsze, ponieważ poszczególne zespoły regionalne korzystały z różnych narzędzi i procesów do zarządzania komunikacją z klientami oraz realizacją usług. Wiele zgłoszeń wciąż obsługiwano ręcznie. Prowadziło to do zakłóceń w procesach, dodatkowego nakładu pracy oraz powstawania luk w wiedzy. W rezultacie informacje były często rozproszone, zespoły powielały swoje działania, a cenna wiedza pozostawała zamknięta w obrębie poszczególnych działów.
Aby wspierać dalszy rozwój i poprawić jakość usług, firma HARTING potrzebowała nowoczesnej, skalowalnej platformy. W ramach szerszej inicjatywy transformacji cyfrowej przeprowadzono analizę procesów w całej organizacji w celu zidentyfikowania możliwości ich optymalizacji. Celem było ujednolicenie i zautomatyzowanie procesów obsługi, aby usprawnić realizację zgłoszeń od klientów i umożliwić globalną wymianę wiedzy, przy jednoczesnym zachowaniu elastyczności niezbędnej do spełnienia wymogów rynkowych i prawnych obowiązujących w poszczególnych regionach.
Dzięki rozwiązaniu Microsoft Dynamics 365 Contact Center zrewolucjonizowaliśmy kontakt z klientami, zapewniając szybszą obsługę, spersonalizowane wsparcie oraz płynną komunikację we wszystkich kanałach. Wdrożona we współpracy z NTT DATA platforma Dynamics 365 Contact Center odgrywa kluczową rolę w realizacji naszych celów strategicznych.”
Rozwiązanie
Budowa platformy omnichannel opartej na AI
Firma HARTING zdecydowała się na współpracę z NTT DATA w celu stworzenia globalnej architektury usług opartej na rozwiązaniu Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center. NTT DATA współpracowała już wcześniej z HARTING przy udanym wdrożeniu globalnego systemu Microsoft Teams Voice.
Nowa platforma skupia wszystkie interakcje z klientami w jednym środowisku roboczym, zapewniając płynną obsługę omnikanałową. Klienci mogą się kontaktować za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu lub czatu. System automatycznie identyfikuje przychodzące wiadomości, rejestruje zgłoszenia i kieruje je do odpowiednich zespołów za pomocą inteligentnych przepływów pracy. Funkcje oparte na sztucznej inteligencji pomagają konsultantom w klasyfikowaniu, ustalaniu priorytetów oraz odpowiadaniu na zapytania. Dzięki pulpitom nawigacyjnym Microsoft Power BI kadra zarządzająca zyskuje wgląd w czasie rzeczywistym w czas obsługi, liczbę zgłoszeń oraz poziom świadczonych usług, co pozwala na wczesne wykrywanie wąskich gardeł i efektywniejsze przydzielanie zasobów.
Kluczowym elementem rozwiązania jest automatyczne tworzenie zgłoszeń w dziale obsługi klienta. Przychodzące wiadomości e-mail oraz połączenia telefoniczne są automatycznie rejestrowane, klasyfikowane i przydzielane odpowiednim konsultantom. Zyskują oni dostęp do pełnej historii interakcji, niezależnie od wybranego przez klienta kanału komunikacji. Ogranicza to nakład pracy ręcznej i pozwala zespołom szybciej rozwiązywać problemy.
Firma HARTING tworzy również scentralizowaną bazę wiedzy, która gromadzi informacje techniczne o produktach, wiedzę serwisową oraz najczęściej zadawane pytania. W przyszłości wdrożony zostanie Microsoft Copilot jako cyfrowy asystent dostarczający informacje dostosowane do kontekstu, identyfikujący podobne zgłoszenia i sugerujący potencjalne rozwiązania. Z czasem funkcje te pozwolą stworzyć stale doskonalącą się organizację serwisową, która uczy się na podstawie każdej interakcji z klientem.
Wdrożenie przeprowadzono etapami. Wyznaczono regiony pilotażowe, ujednolicono procesy, a rozwiązanie wprowadzano stopniowo na całym świecie. Ścisła współpraca zespołów projektowych, regularne przeglądy sprintów oraz przejrzysta struktura zarządzania pomogły konsekwentnie spełniać wymagania regionalne przy jednoczesnym zachowaniu globalnych standardów.
Nowa platforma stanowi technologiczny i organizacyjny rdzeń naszych globalnych usług. Mamy teraz znacznie lepszy wgląd w interakcje z klientami. Pomaga nam to w precyzyjnej optymalizacji procesów oraz dalszym podnoszeniu jakości usług.”
Rezultaty
Szybsza obsługa i wymierna wartość biznesowa
Wdrożenie platformy Microsoft Dynamics 365 przyniosło HARTING Technology Group kilka istotnych usprawnień:
Globalna obsługa klienta
Dzięki konsolidacji działań serwisowych firma HARTING może obecnie zapewniać klientom wsparcie przez całą dobę w wielu strefach czasowych. Procesy obsługi klienta stały się wydajniejsze, co stanowi istotną zaletę dla organizacji działającej na skalę globalną.
Wzrost rentowności
Rutynowe zadania, takie jak rejestrowanie zgłoszeń, ich eskalacja oraz działania następcze, są obecnie zautomatyzowane, co znacznie skraca średni czas obsługi. Lepsze zarządzanie poziomem świadczonych usług oraz usprawnione procesy pozwalają obniżyć koszty i zwiększyć wydajność operacyjną.
Większa lojalność klientów
Klienci mogą wybrać preferowany kanał komunikacji, taki jak: e-mail, telefon lub czat, ciesząc się jednocześnie niezmiennie wysoką jakością obsługi. Spójna komunikacja wielokanałowa w połączeniu z inteligentną automatyzacją i spersonalizowanym wsparciem pomaga wzmacniać relacje z klientami.
Większa wydajność
Automatyzacja zadań, takich jak obsługa zamówień, skraca czas reakcji i pozwala zespołom efektywniej wykorzystywać zasoby.
Obecnie można monitorować procesy serwisowe firmy HARTING i zarządzać nimi na skalę globalną. Firma planuje dalszą rozbudowę platformy, w tym wprowadzenie chatbotów i voicebotów opartych na sztucznej inteligencji, zdolnych do samodzielnej obsługi rutynowych zapytań. W planach jest również wykorzystanie rozwiązania Microsoft Copilot do dalszej poprawy jakości usług poprzez tworzenie treści bazy wiedzy, przygotowywanie odpowiedzi oraz wyciąganie wniosków na podstawie danych.