Potrzeba biznesowa
Zarządzanie złożoną siecią interakcji z klientami
Italiaonline obsługuje duży wolumen interakcji z klientami w wielu kanałach, a ich potrzeby są bardzo zróżnicowane. Firma musi zapewnić szybką i skuteczną obsługę na każdym etapie kontaktu, niezależnie od tego, czy chodzi o udzielenie merytorycznej odpowiedzi, czy przygotowanie spersonalizowanej oferty na podstawie zapytania klienta. Głównym celem jest stałe zwiększanie zaangażowania i poprawa doświadczeń klientów, od pierwszej interakcji po wsparcie posprzedażowe.
Aby to osiągnąć, Italiaonline zaczęła analizować możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji w działalności biznesowej. Firma uruchomiła kompleksowy program wdrażania generatywnej AI w swoim ekosystemie aplikacji. Zaplanowana jako inicjatywa wieloetapowa, odzwierciedla ona konsekwentne dążenie do optymalizacji procesów i rozwoju innowacji.
Pierwsza faza programu była poświęcona operacjom posprzedażowym. W tym obszarze wiadomości e-mail od klientów uruchamiają proces, w którym powstaje zgłoszenie kierowane do wewnętrznego zespołu back-office. Następnie zapytanie jest analizowane, a sprawa trafia do zespołu odpowiedzialnego za rozwiązanie danego problemu.
Italiaonline dostrzegła szansę na usprawnienie tego procesu dzięki AI. Celem było skrócenie czasu, jaki agenci poświęcają na obsługę pojedynczego zgłoszenia, a równocześnie zbudowanie podstaw pod szersze wykorzystanie sztucznej inteligencji w organizacji.
Przy wyborze partnerów, którzy mieli pomóc nam wyznaczyć kierunek wdrożenia tych rozwiązań, duże znaczenie miała nasza dotychczasowa współpraca z NTT DATA i Salesforce. Obie firmy już wcześniej wspierały nasze procesy obsługi klienta, zarówno od strony technologicznej, jak i biznesowej. Dlatego powierzenie im roli przewodników również w tym nowym przedsięwzięciu było naturalnym wyborem.
Rozwiązanie
AI w obsłudze posprzedażowej
NTT DATA od dłuższego czasu wspierała rozwój i integrację systemów informatycznych Italiaonline, która korzystała już z kilku komponentów platformy Salesforce. Platforma zapewniała też rozbudowaną bazę wiedzy, wspierającą wdrażanie nowych technologii.
Pierwsza faza programu skupiła się na obsłudze posprzedażowej. Obejmowała projekt klasyfikacji zgłoszeń, który stał się również punktem wyjścia do szerszej strategii wdrażania generatywnej AI.
Gdy do centrum kontaktowego Italiaonline trafia wiadomość e-mail od klienta, niezależnie od tego, czy dotyczy prośby o informacje, aktualizacji danych, zmiany produktu czy innej sprawy, rozpoczyna się proces tworzenia zgłoszenia i przekazania go do wewnętrznego zespołu back-office. Następnie zapytanie jest analizowane, a zgłoszenie trafia do zespołu odpowiedzialnego za dany obszar.
„Wdrożyliśmy w tym procesie silnik AI jako dedykowany moduł Salesforce” - wyjaśnia Fulvio Negri, Senior Strategic Account Manager w Salesforce. „Analizując słowa kluczowe, kontekst i historię klienta, system stopniowo nauczył się samodzielnie odczytywać i klasyfikować wiadomości e-mail, bez udziału człowieka, a następnie kierować każde zgłoszenie bezpośrednio do właściwego, wyspecjalizowanego zespołu back-office”.
Projekt został w pełni uruchomiony i płynnie zintegrowany z procesami posprzedażowymi Italiaonline. Jego sukces zachęcił firmę do przejścia do kolejnego etapu: projektu asystenta AI, który wspiera agentów obsługi przy zgłoszeniach napływających różnymi kanałami, w tym telefonicznie, e-mailowo i przez czat.
Po otrzymaniu zapytania od klienta agent obsługi może poprosić asystenta AI o jego przeanalizowanie na podstawie rozbudowanej bazy wiedzy i przygotowanie proponowanej odpowiedzi. Przed wysłaniem do klienta agent weryfikuje jej treść.
W ramach tego procesu wdrożyliśmy silnik AI jako dedykowany moduł Salesforce. Dzięki analizie słów kluczowych, kontekstu i historii klienta system stopniowo nauczył się samodzielnie odczytywać i klasyfikować wiadomości e-mail, bez udziału człowieka, a następnie kierować każdą sprawę bezpośrednio do właściwego, wyspecjalizowanego zespołu back-office
Rezultaty
Skuteczniejsza obsługa klienta
Klasyfikacja zgłoszeń znacząco ograniczyła ilość pracy ręcznej potrzebnej do obsługi powtarzalnych zadań.
„Zaledwie kilka miesięcy po uruchomieniu projektu około 70% zgłoszeń jest trafnie przypisywanych do właściwego operatora, a 14% obsługuje w pełni AI” - mówi Mariarosaria David, IT, CRM, Marketing and Call Center Manager w Italiaonline. „Zwykle są to zapytania, które nie wymagają interwencji człowieka. System nie tylko klasyfikuje zgłoszenie, lecz także automatycznie wysyła odpowiedź do klienta i zamyka sprawę, co pozwala w pełni zautomatyzować proces”.
Usprawnienie pierwszego etapu selekcji przełożyło się również na lepsze doświadczenia klientów. Średni czas rozwiązania zgłoszenia skrócił się z 2,28 do 1,76 dnia.
„W ciągu roku działania rozwiązania sztuczna inteligencja popełniła tylko jeden istotny błąd. Dla Italiaonline był to ważny i bardzo udany projekt” - podsumowuje David.
„Na etapie testów, gdy zauważaliśmy rozbieżności między ręcznym przypisywaniem zgłoszeń a rekomendacjami AI, początkowo zakładaliśmy, że algorytm wymaga dopracowania” - dodaje Andrea Fravega, Senior Vice President, Telco & Media w NTT DATA. „Jednak po dokładniejszej analizie okazało się, że klasyfikacja przygotowana przez AI była w rzeczywistości trafniejsza. To kolejny dowód skuteczności tego rozwiązania”.
„Korzyści z wdrożenia asystenta AI nie są jeszcze mierzalne, ponieważ projekt wciąż jest rozwijany” - wyjaśnia David. „Oczekujemy jednak, że poprawi on zarówno szybkość, jak i jakość odpowiedzi na zapytania klientów, a jednocześnie obniży koszty szkolenia operatorów”.
Generowanie odpowiedzi przez konsekwentnie trenowany silnik AI ma też ujednolicić ton komunikacji z klientami Italiaonline. Pozwoli to ograniczyć różnice, które naturalnie pojawiają się wtedy, gdy wiadomości przygotowują ręcznie różni operatorzy, każdy z własnym stylem pisania i podejściem.
Po zbudowaniu solidnych, praktycznych podstaw wykorzystania sztucznej inteligencji kolejnym kamieniem milowym na mapie drogowej Italiaonline jest wdrożenie agentów AI.
Przyszłość oparta na sztucznej inteligencji
NTT DATA i Salesforce opracowały proof of concept oparty na rozwiązaniu Salesforce Agentforce, które pozwala sztucznej inteligencji bezpośrednio kontaktować się z klientami za pomocą języka naturalnego. W odpowiedzi na zapytanie klienta system potrafi samodzielnie utworzyć i sklasyfikować zgłoszenie, wykonać wymagane działanie, zamknąć sprawę oraz wysłać odpowiedź.
Rozwiązanie zaprezentowano na przykładzie zapytań informacyjnych oraz aktualizacji danych przesyłanych przez czat, ale to samo podejście można łatwo rozszerzyć na znacznie szerszy zakres zastosowań.
„Można powiedzieć, że to ewolucja asystenta AI, ponieważ sztuczna inteligencja nie tylko wspiera operatora, ale samodzielnie podejmuje działania” - mówi David. „Mieliśmy okazję zobaczyć w pełni autonomiczny prototyp działający od początku do końca procesu. To właśnie kierunek, w którym chcemy podążać w najbliższej przyszłości”.
Mapa drogowa AI firmy Italiaonline wykracza jednak poza autonomiczne agenty. W planach są już dwie kolejne inicjatywy:
• Pierwsza wykorzysta AI do przewidywania rezygnacji klientów, pomagając firmie identyfikować osoby zagrożone odejściem i z wyprzedzeniem uruchamiać działania retencyjne.
• Druga koncentruje się na sprzedaży krzyżowej. Na podstawie historii zakupów klientów rozwiązanie będzie rekomendować oferty o najwyższym prawdopodobieństwie akceptacji. Przy wykorzystaniu modeli statystycznych podobne podejście można zastosować także wobec potencjalnych klientów.
Inicjatywy są już na etapie planowania. NTT DATA, wspólnie z Salesforce, wspierała Italiaonline w określeniu kontekstu biznesowego i kierunku strategicznego. Przed rozpoczęciem wdrożenia projekty przejdą teraz do fazy szczegółowego projektowania.
„Przed nami jasno wytyczona ścieżka. Dla Italiaonline jest to podróż składająca się z wielu etapów, z których każdy odpowiada na coraz bardziej złożone wyzwania dzięki zrównoważonej, wieloobszarowej strategii wykorzystania AI” - podsumowuje Fravega.