Oczekiwania klientów są dziś wyższe niż kiedykolwiek. Nie wystarczy już szybka odpowiedź - klienci oczekują spersonalizowanych, spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach komunikacji. Tymczasem wiele organizacji wciąż opiera swoje centra kontaktowe na rozproszonych systemach, przestarzałych procesach i ograniczonej analityce.
W efekcie rosną koszty, spada satysfakcja klientów, a możliwości budowania ich lojalności pozostają niewykorzystane.
W NTT DATA uważamy, że nadszedł czas, by na nowo spojrzeć na rolę centrum kontaktowego. Zamiast działać wyłącznie jako reaktywny service desk powinno stać się strategicznym źródłem wzrostu. Gdy inteligencja, automatyzacja i płynna komunikacja zostaną wbudowane w każdą interakcję, centrum kontaktowe stanie się źródłem wartości zarówno dla klientów, jak i dla pracowników.
Od centrum kosztów do centrum rozwoju
Dni centrum kontaktowego postrzeganego wyłącznie jako generatora kosztów dobiegły końca. Dziś to nie tylko punkt reagowania na zgłoszenia – to pierwsza linia kontaktu z klientem i kluczowy element wpływający na jego lojalność oraz przychody organizacji.
Firmy, które w swoich centrach wdrażają nowoczesne, oparte na sztucznej inteligencji, zintegrowane rozwiązania, mogą:
- dostarczać spersonalizowane, proaktywne doświadczenia, które spodobają się klientom,
- wzmacniać zespoły ponieważ dzięki wsparciu AI, ich praca stanie się sprawniejsza i bardziej angażująca,
- obniżać koszty dzięki automatyzacji i inteligentnym procesom,
- stworzyć gotowe na przyszłość rozwiązania customer experience (CX), które skalują się wraz z rozwojem firmy.
Taka transformacja jest dziś niezbędna dla organizacji dążących do utrzymania konkurencyjności w świecie, w którym cyfryzacja stała się priorytetem.
AI jako rdzeń Microsoft Dynamics 365 Contact Center
Jak wprowadzić zmianę? Odpowiedź tkwi w innowacjach opartych na sztucznej inteligencji - i tu wkracza Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
Ta platforma na nowo definiuje zaangażowanie klientów, łącząc zaawansowaną AI, analizę danych w czasie rzeczywistym oraz automatyzację opartą na nowoczesnych algorytmach. Oto, co czyni ją tak skutecznym narzędziem:
- Inteligentna automatyzacja: automatyzacja rutynowych zadań, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na najważniejszych zadaniach.
- Analiza w czasie rzeczywistym: przekształcanie danych w praktyczne informacje umożliwiające podejmowanie mądrzejszych decyzji.
- Przetwarzanie języka naturalnego: umożliwienie rozmów przypominających ludzkie interakcje, wykorzystując do tego różne kanały komunikacji.
- Microsoft Copilot, Copilot Studio i sztuczna inteligencja: wyposażają pracownika w prognozy, rekomendacje kontekstowe i narzędzia low-code, aby zwiększyć jego wydajność.
Efekt? Szybsze rozwiązywanie spraw, większe zadowolenie klientów i realne wsparcie dla pracowników - wszystko w skali całej organizacji.
Wirtualne Centrum Doskonałości NTT DATA
Z myślą o firmach, które chcą szybciej wdrażać innowacje i w pełni wykorzystać potencjał Dynamics 365 Contact Center, NTT DATA uruchomiła Wirtualne Centrum Doskonałości Virtual Center of Excellence (CoE). Projekt, który wystartował w Czechach, Belgii i Niemczech, skupia ekspertów w dziedzinie CX, technologii komunikacji głosowej w przedsiębiorstwach (enterprise voice) oraz technologii Microsoft.
Nasza misja jest jasna: przyspieszyć wdrażanie rozwiązań opartych na AI, promować sprawdzone praktyki umożliwiające skalowanie i długofalowy rozwój oraz dostarczać mierzalne efekty biznesowe. Microsoft nieustannie rozszerza swoje możliwości, a my pozostajemy zaangażowani w promowanie ciągłych innowacji, które mają znaczący wpływ na biznes.
Wspólnie zmieniamy CX
Centrum kontaktowe staje się dziś kluczowym elementem transformacji biznesowej. Firmy, które w obszarze współpracy z klientami wprowadzają innowacyjne, zintegrowane rozwiązania oparte na AI, zyskują przewagę w sprostaniu ich rosnącym oczekiwaniom. Dzięki temu mogą także skuteczniej osiągać zrównoważony wzrost.
W NTT DATA łączymy ponad trzy dekady doświadczenia w transformacji centrów kontaktowych z najnowszymi rozwiązaniami oferowanymi przez Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams i Microsoft AI.
Jak mówi Victoria Huizar, Global AI Business Solutions Leader wat Microsoft: „Dogłębna wiedza NTT DATA na temat technologii Microsoft (w tym Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Teams, Microsoft 365 Copilot i Copilot Agents), w połączeniu z wieloletnim doświadczeniem w zakresie CX, umożliwia klientom wdrażanie najnowszych innowacji Microsoft i transformację CX z wykorzystaniem AI.
Teraz, dzięki naszemu Wirtualnemu Centrum Doskonałości (Virtual Center of Excellence), przenosimy tę współpracę na kolejny poziom - umożliwiając budowę skalowalnej, opartej na AI platformy oferującej innowacyjne rozwiązania CX napędzające rozwój firmy.
CO DALEJ
Przeczytaj więcej o proponowanych rozwiązaniach EX, CX w NTT DATA, aby zobaczyć, jak możemy pomóc Ci przeprowadzić transformację Twojej organizacji.