Potrzeba biznesowa
Jedna platforma do obsługi całej komunikacji z klientem
Jedna platforma do obsługi całej komunikacji z klientem LOT obsługuje ponad 1,25 mln kontaktów rocznie poprzez telefon, e-mail, komunikatory i media społecznościowe. Wraz ze wzrostem liczby pasażerów wzrosła też liczba i złożoność pytań. Centrum kontaktu miało trudność z nadążaniem, zwłaszcza w okresach zwiększonego ruchu, takich jak wakacje.
Dane były rozproszone w wielu systemach. Utrudniało to agentom uzyskanie pełnego obrazu komunikacji z klientem i szybką, spójną obsługę.
Aby poprawić doświadczenie pasażera i najlepiej wykorzystać inwestycję w contact center, LOT potrzebował zmiany sposobu pracy zespołów obsługi klienta. Pasażer powinien otrzymać pomoc szybko, niezależnie od wybranego kanału kontaktu. Konieczna była platforma, która połączy wszystkie kanały w jednym miejscu i umożliwi agentom sprawną pracę nawet w szczytach sezonu.
Wraz ze wzrostem liczby pasażerów nasze centrum kontaktu było przeciążone zapytaniami z wielu kanałów. Musieliśmy uporządkować systemy, aby zapewnić stałą, wysoką jakość obsługi. Partnerskie podejście NTT DATA dało nam pewność, że wybieramy rozwiązanie dopasowane do naszych potrzeb.
Rozwiązanie
Nowoczesne contact center oparte na chmurze
LOT podjął współpracę z NTT DATA, aby unowocześnić contact center, poprawić jakość obsługi i wesprzeć codzienną pracę agentów. Najpierw dokładnie przeanalizowano sytuację operacyjną LOT-u, wyzwania i cele biznesowe. Dopiero potem rozpoczęto wybór odpowiedniej platformy chmurowej.
Przyjęte podejście rozpoczynające się od doradztwa pozwoliło znaleźć rozwiązanie zapewniające natychmiastowe korzyści i jednocześnie dające przestrzeń do dalszego rozwoju.
Wspólnie wdrożyliśmy Genesys Cloud CX, który połączył wszystkie kanały komunikacji: telefon, e-mail, komunikatory i media społecznościowe. Agenci otrzymali jeden, spójny widok wszystkich interakcji z klientem bez konieczności przełączania się między systemami. Poprawiło to czasy odpowiedzi i zwiększyło pewność agentów nawet w najbardziej intensywnych okresach.
Transformację przeprowadzono stopniowo, aby zminimalizować ryzyko i zachować ciągłość obsługi. Kolejne kanały włączano etapami, agenci byli sukcesywnie szkoleni, a momenty wdrożeń starannie planowano, również w sezonie wakacyjnym. NTT DATA wspierała LOT na każdym etapie i pomagała dostosowywać nowe narzędzia do potrzeb zespołów.
Po wdrożeniu współpraca była kontynuowana, by rozwijać rozwiązanie i przygotować je do przyszłych innowacji, w tym automatyzacji i personalizacji opartej na sztucznej inteligencji.
Wyniki
Szybsza i bardziej przejrzysta obsługa klienta
Dzięki jednej, jednolitej platformie LOT zastąpił cztery osobne systemy jednym środowiskiem. Ułatwiło to agentom dostęp do informacji i usprawniło obsługę pasażerów. Agenci mogą teraz szybko pozyskać potrzebne dane i poświęcić więcej czasu na realne rozwiązywanie problemów klientów.
Szybsze odpowiedzi we wszystkich kanałach
Jedna platforma pozwoliła skrócić czas reakcji i utrzymać spójność obsługi w różnych strefach czasowych oraz w okresach wzmożonego ruchu. Ku uciesze pasażerów połączenia odbierano szybciej, a czas kontaktu zwrotnego się skrócił, pomimo wciąż rosnącej liczby zgłoszeń.
Lepsze doświadczenia agentów i pasażerów
Dzięki pełnemu podglądowi historii kontaktu agenci nie muszą już przełączać systemów ani ręcznie kompletować informacji. Mniej administracji oznacza więcej czasu dla pasażerów, którzy otrzymują szybszą i lepiej dopasowaną pomoc.
Solidna podstawa dalszego rozwoju
Platforma chmurowa jest elastyczna i gotowa na kolejne kroki, takie jak automatyzacja i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji.